CRM. Quattro consigli per motivare i venditori

Selezionare un software CRM è una faccenda complicata, ma venderlo alla Field Force può diventare la trattativa più dura. Perché, dopo averlo acquistato, lo devi rivendere.

#1 La scelta del software

Indipendenti, a volte vagamente ostili, gli agenti sono spesso resistenti al cambiamento, soprattutto quando interferisce con la loro comfort zone.

La scelta del software è corretta quando impatta il meno possibile sui venditori, in termini di tempo da dedicare e complessità da macinare. Non è detto che le soluzioni tecnologicamente più avanzate, o pubblicizzate, siano anche le più funzionali ai fini della compliance. Meglio un software semplice, con buone probabilità di essere accolto e usato, piuttosto che applicativi sofisticati, spesso utilizzati in una percentuale minima delle loro funzionalità perché non compresi a fondo neanche dal management.

La potenza del marchio può indurre ad errori clamorosi, con conseguenze nefaste sul budget e sulla credibilità dei manager.

Altre caratteristiche di base imprescindibili sono:

•  Web App ottimizzata per dispositivi mobili. Queste applicazioni sono in realtà siti web responsivi, il che porta due benefici fondamentali per la Field Force: l’aggiornamento in tempo reale dei dati e la fruizione da tutti i dispositivi, tablet o smartphone. Lavorare in mobilità è la regola per i commerciali, che in questo modo possono aggiornare la reportistica nei loro “tempi morti”, senza doversi riconnettere la sera.
• Integrazione con Microsoft. Un ambiente familiare è sempre confortevole, anche davanti a un device. Per quanto scarsa possa essere la loro informatizzazione, anche chi è sul campo è abituato a lavorare con Outlook, Excel e Word: assicuriamoci che il nostro nuovo CRM non li costringa a imparare troppe novità;
• Collegamento con modelli di Business Intelligence, per integrare CRM operativo e analitico. Questa operazione è indispensabile se desiderate che il dato si converta in informazione;
• Meglio se parla italiano. Un’ovvietà solo apparentemente. La scelta, sempre saggia, di un software che parla la lingua nativa andrebbe non solo fatta, ma anche valorizzata presso i key-user, che spesso non amano districarsi con l’inglese.

#2 Colpite al cuore

Vendere ai venditori è un’impresa che richiede qualche accorgimento. Si tratta di professionisti navigati, in grado di riconoscere da lontano il sentore di qualcosa di poco desiderabile, con l’aggravante di non avere altra scelta se non comprare. Mostrare statistiche a caso, video di testimonial o grafici colorati non servirà a portarli a bordo: bisogna colpire al cuore, che nel loro caso, corrisponde al portfolio clienti – e quindi al loro personalissimo portafoglio. Enfatizziamo:

• La parte relazionale del CRM, cioè la sua capacità di accorciare le distanze nei rapporti commerciali: presidio della clientela esistente e crescita del DB dei prospect;
• La condivisione interna di dati e informazioni, per essere più efficienti ma soprattutto per fornire un servizio migliore al cliente;
• La semplicità e l’utilità delle previsioni di vendita senza usare Excel. Al venditore si richiede di compilarne molti e tediosi, che egli vive perlopiù come un adempimento. Il CRM, specialmente se collegato a moduli di Business Intelligence, permette di visualizzare le opportunità in modalità grafica, e quindi immediata, invece di estrapolarle dai numeri. In altre parole, i numeri si trasformano in informazioni.

 #3 Puntate sul fattore tempo

Si stima che il tempo della rete commerciale sia solo per il 36% impiegato nel loro core-business, cioè vendere. Il restante 64%, dedicato per lo più ad attività amministrative e di reportistica, è fonte di grande frustrazione soprattutto perché, ancora una volta, è percepito come inutile.

Siate empirici:  procuratevi due timer e chiedete ai vostri agenti di preparare una proposta d’ordine in modo tradizionale, con il famoso “copia commissione”. Fate lo stesso utilizzando il Crm dal tablet, simulando la loro condizione tipica. Quando avrete finito in 4 minuti, e loro staranno ancora lavorando dopo 40, saranno a bordo.

Adottate la stessa tecnica per misurare i tempi degli adempimenti burocratici più tediosi, come il tracciamento dei campioni gratuiti, la note spese, i consensi privacy, e sarete ripagati con un Mai più senza.

# 4 Cercate la condivisione

Nella nostra esperienza, le migliori implementazioni di CRM sono sempre passate attraverso un cambiamento culturale dell’intera organizzazione, e non solo del reparto commerciale, condito da gradualità e da un atteggiamento assertivo, piuttosto che direttivo, da parte del management. Qualche spunto:

• Vendere è più importante che controllare. Del CRM, il management ama ciò che il venditore teme, e questo genera l’impressione che l’intero progetto vada ad esclusivo beneficio delle Risorse Umane, con le conseguenze che possono derivarne. Non giocate la carta del CRM come condizione per mantenere il posto di lavoro, se non in casi estremi: meglio puntare sui benefici alle sue tasche, in modo che l’inevitabile fase di verifica non debba più essere temuta.
• Includeteli sin dall’inizio del progetto. Non coinvolgere una rappresentanza degli utenti più importanti può esporre il management a critiche inutili di metodo e di merito. Scegliete i venditori in base alla loro diversità: veterani del mestiere, nuove leve, top performer o persino i più demotivati, e riportateli a bordo.
• Create squadre di campioni. I nuovi assunti sono linfa vitale per la motivazione del gruppo. Scegliete tra i più giovani e promuoveteli CRM Champions, o qualche altro titolo smart: saranno loro a farsi promotori dell’innovazione in modo più autentico e credibile di qualsiasi top manager, diventando veri e propri coach e trainer per i propri colleghi.

Il nostro messaggio, alla fine, è semplice: il successo di un progetto CRM si misura per prima cosa in termini di compliance, visto che qualsiasi altro KPI è subordinato ad essa. Ricercatela e la vostra via sarà spianata.