Vincere l’apatia digitale

Non siamo programmati per cambiare un futuro indesiderato che pur riusciamo ad immaginare. Questo è un fatto antropologico confermato da mille non-decisioni, quotidiane ed epocali, che sia invertire il cambiamento climatico o iscriversi in palestra. In azienda non è molto diverso, dato che non ne esistono senza esseri umani.

La tecnologia è l’ambito nel quale l’esercizio del procrastinare è praticato con più regolarità e successo. Perché scatti l’azione di adottare nuovi sistemi, o almeno rinnovare gli esistenti, serve sempre una spintarella che la renda improrogabile.

Il 1 gennaio 19, D-Day della fattura elettronica, tutte le aziende erano pronte, o avrebbero dovuto trasformarsi in piccole aziende agricole e società sportive (dilettantistiche).

Alle volte, invece, non basta una pandemia, mannaia che in molti casi ha polarizzato i fatturati di chi si era portato avanti e di chi ha temporeggiato.

 Riconoscere le trappole

Costi e carenza di personale specializzato sono un tema, ma non l’unico. Un’indagine di XERO su 4.200 PMI sparse per il mondo ha scomodato le scienze comportamentali per capire il lato oscuro della resistenza alla tecnologia, suggerendo di combatterlo con le sue stesse armi.

Barriere psicologiche, distorsioni cognitive, persino reazioni ancestrali condizionano decisioni che, sulla carta, dovrebbero essere razionali. Riconoscerle significa prenderne le distanze. Che è già qualcosa.

1. Combatti, fuggi o congelati

Grati di sopravvivere, alcuni decisori delle PMI non combattono né fuggono: si ibernano nella sopravvivenza quotidiana – anche se vedono con chiarezza i benefici di una novità tecnologica. Come alcune specie animali, simulano la morte per tentare di evitarla e, alle volte, funziona. Per gli animali.

2.  La Trappola di accontentarsi.

C’è chi per natura rifugge anche da rischi minimi, felice di galleggiare in un mare in bonaccia. Il che è molto più rischioso, soprattutto se i concorrenti sono nella metà giusta di cielo.

Il 68% delle aziende che vendono online ha giudicato positivo l’impatto della pandemia sui fatturati, con un incremento medio del 56%.

Fonte: Casaleggio e Associati, E-commerce in Italia, 2021.

3. Pensiero di gruppo.

Quando un team di imprenditori-soci è coeso, non cerca confronti fuori, né in azienda, per indolenza o per paura di essere sfidato e quindi costretto ad agire. Gli attriti non vanno sempre evitati e l’aria fresca è salutare. Con le parole di Churchill:

Inefficienza è agire sempre nello stesso modo aspettandosi risultati diversi.

4 Bias di conferma.

Se un medico trascura un paziente perché ipocondriaco, abbiamo due vittime dello stesso pregiudizio (ma il paziente se la passa peggio).

Cercando prove che confermino idee precostituite, alle fine troveremo solo quelle.

Quindi, facilmente, un investimento in sicurezza informatica da parte di un concorrente che non subisce attacchi verrà bollinato come inutile. Avvertenza: nella bolla dei pregiudizi, i rapporti di causa-effetto possono invertirsi.

5 Miopia selettiva

Ovvero vedere benissimo rischi, potenziali fallimenti e costi irrecuperabili perché sono vicini, e ignorare i benefici perché la prospettiva si allunga di qualche mese. O anche: non vedere le opportunità mancate come vere e proprie perdite.

Sopravvivo anche senza una APP per la rete commerciale

(Quei falchi dei venditori, invece, ci vedono benissimo. Sanno che uno strumento digitale consentirebbe loro di aumentare il numero delle visite semplicemente perché impiegherebbero meno tempo per gestire ordini e relazioni).

Anche equiparare il costo delle tecnologie a quello della ristrutturazione degli uffici denota miopia. Infatti non si vede l’investimento.

6 Paralisi della scelta

Valutare più opzioni in campo tecnologico non è facile e non è il mestiere di tutti. E’ invece compito dei fornitori semplificare, non per amore di didattica, ma per creare quella fiducia che solo dalla sensazione di avere il controllo può derivare (anche detto: abilitare).

Inoltre, quando si tratta di decidere, tendiamo a confrontare ciò che ci viene offerto, invece di partire dalle nostre necessità, e finiamo per impigliarci nel paradosso della troppa scelta come al ristorante davanti a un menù di cinque pagine. Persi nella lista degli antipasti, dimentichiamo l’arrosto che volevamo assaggiare.

Oppure rinunciamo. Non trattandosi di arrosto, si può.

7 Fattore fastidio

Non c’è molto da dire. Occuparsi di scegliere e implementare un nuovo strumento informatico è una scocciatura.

Magari l’anno prossimo

(per quel che ne sappiamo, ce n’è sempre uno)

La spinta gentile

Nei software del Bancomat, il pulsante per la richiesta dello scontrino si trova alla sinistra dello schermo, in modo da risultare scomodo. Risultato: un enorme risparmio di inchiostro e carta.

Non è una banalità, ma l’applicazione di una la teoria economica accreditata. La spinta gentile incide sull’architettura della scelta, indirizzando verso l’opzione desiderata senza imposizioni, minacce o sanzioni. Sfrutta, in sostanza, le scorciatoie alla base delle nostre decisioni, come impulsi, miopia e pigrizia (esatto, proprio quelle elencate prima).

Prendi, ad esempio, l‘opzione di default, quella che ti impedisce di disdire un abbonamento a rinnovo automatico o di modificare le impostazioni di fabbrica dello screensaver.

E invece di chiederti se adottare tecnologie, chiediti quale.

Il ruolo del fornitore

L’autoconsapevolezza è salutare ma, va da sé, un ruolo lo giochiamo anche noi partner tecnologici, a volte colpevolmente responsabili di trascurare l’approccio psicologico al cliente. L’indagine Xero suggerisce:

• Bando alle troppe alternative. Sartre diceva di preferire la disperazione all’incertezza. Lasciando perdere gli acronimi e inglesismi dell’informatica, limitiamo a due le proposte, e corrediamole di una tabella, che valuti, con punteggio da 0 a 5, quanto ciascuna soluzione risponda alle esigenze manifestate dal cliente (ad esempio: mi fa risparmiare tempo/denaro, migliorare le vendite/il servizio al cliente, ecc.).
• Riprova sociale. Far sapere che i diretti concorrenti agiscono – e magari ottengono risultati – è doloroso. Più che una spintarella, questo è un pungolo tanto più efficace quanto più fastidioso. Cattivello quanto basta.
• La politica dei piccoli passi. Ovvero temo [il cambiamento] anche quando porta doni. Riprogrammiamo l’approccio in termini di piccoli passi incrementali, invece che di scommesse Rischiatutto. Diamo il tempo di apprezzare vantaggi piccoli e quotidiani, sapendo che diventeranno presto cumulativi.
• Lavorare per contrasti. Nelle tecnologie, quello che è buono oggi domani non lo sarà già più. Questa è esattamente la prospettiva che i clienti devono fare propria, per non rimanere impantanati nelle vestigia di sistemi che sarebbe esagerato definire vecchi, visto che magari hanno solo pochi anni. Diciamo maturi, anziani se vogliamo portare rispetto. Il sistema dei contrasti funziona confrontando lo status quo con i risultati ottenibili dal cambiamento, sempre su parametri vicini al cliente (i soliti: velocità delle operazioni di magazzino, risparmio di lavoro umano, vendite). Rendere questo contrasto stridente di solito è facile.

In altre parole

facciamo in modo che le persone non debbano pensare troppo.

1. E tu:

Ti riconosci in questi bias? E quanto ti aiuterebbero le soluzioni proposte dall’indagine? Se vuoi, parliamone nei commenti.

Liberamente tratto dall’indagine One step, Xero, Luglio 2021